宁东国税局多措并举为智能办税保驾护航

www.nx.xinhuanet.com   2017年08月07日 来源: 新华网
 
 

  今年以来,宁东国税局紧扣“为民、便民、利民”服务宗旨,瞄准“纳税人满意度提升”目标,创新思维,主动作为,集成技术服务单位和税务机关人员力量,构建了“三位一体服务管理、三级网络技术保障”的“智能办税网格化服务”新模式,解决了纳税人应用自助办税终端和宁夏电子税务局、手机APP、增值税发票系统、网上文书受理系统、电子发票等智能办税系统办理涉税事项中的应用难、操作慢、故障频发等问题,为纳税人使用智能办税系统提供更加“规范、快速、专业”的服务。

  一、打好三个基础,网格服务模式更科学

  一是集成力量,纵横联动,推动服务团队化。打破信息技术与税收业务各自为战的部门壁垒,积极推进技术与业务的深度集成,整合重组技术和税务力量,组建了一支由分管领导带队、技术服务单位人员和税收业务干部、税收管理服务人员共同组织的10人“智能办税服务团队”,实现技术与业务相互支撑、优势互补,形成统一指挥、科学调度、协调联动的“多兵种协同作战”模式;并按照网格化管理要求,将“智能办税服务团队”分为4个网格化服务分队,在本局纳税服务工作领导小组的统一领导下开展网格内智能办税的应急保障服务工作。

  二是网格管理,触角延伸,实现服务全覆盖。在业务科室全面做好政策解读服务、税源管理服务部门集中开展宣传服务的基础上,根据宁东基地纳税人分布特点,将辖区按照地域划分为4个“格”,在每个格内各配备了3名“智能办税服务团队”人员,建立起“综合业务科室管面、税源管理科管片、智能办税服务团队管格”三位一体的智能办税网格化管理服务模式。通过服务资源下倾、管理权利下放、技术力量下沉,将网格建设成为精准服务的载体、税企交流的纽带、延伸服务的触角,实现服务功能的深化拓展、精准释放、全面覆盖。

  三是明确职责,落实包干,增强服务专业性。“智能办税服务团队”以重点联系和专业化服务为主,4个网格化服务分队成员在各自责任网格内主要负责对自助办税终端、宁夏电子税务局、手机APP、增值税发票系统、网上文书受理系统、电子发票等智能办税系统的日常维护、故障排除和应急处置及智能办税系统运行情况跟踪回访等工作。对纳税人在线反映的一般性问题,要求1小时内回应、24小时内解决;对难度较大和情况复杂的技术故障,要求48小时内排除,解决不了的必须向纳税人做出说明,争取理解,并继续研究解决办法。

  二、突出三项重点,需求响应服务更精准

  一是应急响应,问题故障即时排除,做好“故障检修员”。建立起闭环式服务流程,搭建“综合调度人员—>智能办税服务团队—>网格服务分队”网格化服务“三级网络”。当纳税人智能办税系统遇到问题时,综合调度人员直接将问题发送至智能办税服务团队,再由其发送给该网格服务分队,由服务分队人员先通过微信或QQ等途径在线解决;当线上难以解决或纳税人申请上门处置故障时,智能办税服务团队向该网格服务分队下达《智能办税业务故障处理任务通知书》,通知服务人员立即上门进行故障处理或业务辅导,确保问题和故障快速响应、快速处置、快速解决。

  二是上门问诊,系统需求充分对接,做好“问题调查员”。“智能办税服务团队”根据智能办税系统需要和纳税人需求分析结果,制定智能办税日常辅导计划,定期对重点税源企业和新办企业以及特殊业务纳税人开展主动问询式服务,并向纳税人宣传推广智能办税系统,扩大智能办税影响力,提升智能办税系统覆盖面;对纳税人反映的智能办税问题,服务团队按月汇总分析,按季撰写《智能办税系统问题分析报告》,提交本局纳税服务领导小组研究参考,制作《热点问题解读》和《智能办税服务指南》,并通过门户网站、微信平台发布。

  三是日常巡查,设备漏洞及时堵塞,做好“设备维护员”。“智能办税服务团队”每日对宁东基地政务服务中心自助办税区、税务机关网点24小时的自助办税终端进行巡回检查和维护,检查自助办税设备中发票存量的配置,确保设备正常运转,现场解决纳税人使用自助办税终端中出现的问题,指导纳税人用好金税三期系统等智能办税系统,做到“人在格中走,事在网里办,天天下网格,问题现场办”。

  三、强化三项措施,运行保障机制更完善

  一是强化硬件支持,保障有力。为确保智能办税系统故障在第一现场排除,问题在第一时间解决,专门为智能办税服务团队开通了5条智能办税系统故障申报专线,专设1条24小时服务专线;配备了1台故障应急处置车辆,建立了“智能办税服务微信群”,指定专人负责智能办税网格化服务的综合调度工作,确保问题信息及时获取,故障申报随时接听。

  二是强化制度支持,规范有序。研究出台了《智能办税网格化服务管理办法》,完善了智能办税服务团队的入户走访、应急处置、限时办结等配套制度和办法,从日常着装、工作流程等细节抓起,规范智能办税网格化服务运行。建立和完善了定期回访纳税人制度,定期开展服务质量问卷调查;建立了服务质量反馈和跟踪制度,以便根据纳税人意见及时改进工作方法,提高纳税人满意度。

  三是强化舆论支持,宣传有声。通过《宁夏日报》发布公告、上门发放联系卡和办税窗口、门户网站、微信平台、税务宣传栏发布等多种形式和渠道,全方位密集向社会各界和广大纳税人宣传、推介推行智能办税网格化服务情况和智能办税服务团队的工作职责、联系方式等,扩大社会影响力,取得纳税人的理解与支持,鼓励和引导更多纳税人主动使用智能办税方式办理涉税事项。

  “智能办税网格化服务”模式推行以来,现场解决网络报税问题69户次,上门走访智能办税单位47户次,线上处置各类系统故障32户次,集中为300多户纳税人升级了增值税发票系统。通过服务方式由“简单粗放”向“精细灵活”转变,服务资源由“单一分散”向“集中整合”转变,极大地增强了纳税人使用智能手段办税的信心。目前,纳税人利用手机微信办理涉税查询、政策咨询940余次,预约办理发票认证7300余份,预约纳税申报168次。有3186户次纳税人选择宁夏电子税务局、手机APP、增值税发票系统、网上文书受理系统、电子发票等智能办税系统办理纳税申报、发票认证等涉税业务,智能办税系统已覆盖到所有一般纳税人,网上申报率已达到95.82%以上。

责任编辑: 郭菲菲
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