近日，宁夏回族自治区石嘴山市聚焦群众诉求办理难点堵点，创新性发起12345政务服务便民热线“不满意工单攻坚行动”，对全量不满意工单实行100%人工回访、100%建档督办、100%闭环整改，以一系列扎实举措推动热线工作机制系统性重塑，以实现服务满意度跨越式提升。

  据介绍，攻坚行动严守“事事有回音、件件抓落实”铁律，改变既往抽样回访模式，组织“话务人员+承办部门负责人”专班，对所有“不满意”评价工单开展全覆盖、一对一人工电话回访。

  为确保过程公开透明、整改务实有效，回访还邀请新闻媒体走进回访现场。回访工作不仅核实诉求办理结果，更倾听群众不满的具体原因、真实诉求及改进建议，让每一条群众心声都被看见、被听见，通过有温度的沟通交流，既推动问题根源化解，更重新赢得群众的信任与理解。

  依托回访梳理形成的“不满意问题清单”台账，热线建立起“分析研判—二次派单—跟踪督办—审核销号”闭环管理机制。

  针对合理诉求未解决的工单，立即发回责任单位重办并启动提级督办；针对办理程序不规范、政策解释沟通不到位的情况，明确要求责任单位限期整改并及时反馈进度；针对复杂疑难或跨部门诉求，由市审批服务管理局牵头，统筹协调划定主责部门、压实协办责任，推动多方合力攻坚；针对不符合法律法规规定、超出合理预期的诉求，严格按照流程上传相关申请表，做好审核归档与政策解释工作。

  通过上述分类施策、精准督办，推动群众反映问题实现从“办结”向“办好”、从“程序终结”向“群众满意”的根本转变。

  在此期间，热线专班不定期对回访督办数据开展多维度深度分析，梳理高频问题、集中领域和工作薄弱环节，形成节假日旅游服务、冬季供暖保障、房屋漏雨修缮等专项分析报告及工作提示。与此同时，将数据分析结果作为优化政府服务、完善政策措施、改进工作作风的重要依据，推动热线工作从“被动响应、个案解决”向“主动治理、源头预防”模式转型，真正发挥12345热线“民生晴雨表”和“决策信息源”的重要作用。

  自此次攻坚行动开展以来，石嘴山12345热线服务质效全面焕新。据统计，行动期间共组织七批次集中回访，累计回访工单466件，涉及市、县（区）60余个部门单位。不满意工单二次化解率达83%，群众对人工回访环节的话务服务满意度高达99%。更为关键的是，通过对不满意工单“清存量、遏增量”，石嘴山市12345热线的综合满意率提升到了97.21%，同比提高3个百分点，实现从“办结率”到“解决率”再到“满意率”的明显提升。

  石嘴山市政务服务中心相关负责人表示，将持续巩固深化石嘴山市12345热线“不满意清零”攻坚行动成果，把行之有效的回访督办机制常态化、制度化，不断推动热线服务标准化、规范化、智能化建设，着力打造倾听民声、汇聚民智、排解民忧的暖心平台。